Propuesta de acuerdo de nivel de servicio empresarial (SLA)

Los siguientes son los detalles del SLA de soporte continuo.

  1. Introducción

Este cronograma describe los servicios de soporte ofrecidos por GAMANET en relación con la mensajería y los servicios relacionados proporcionados por GAMANET a través del sitio web. El Cliente debe asegurarse de que su Personal conozca y cumpla con las obligaciones de este acuerdo. Este cronograma, incluye las obligaciones relacionadas con la notificación de fallas, interrupciones o problemas con el Servicio (Incidentes).

  1. Servicios de soporte

2.1 Los servicios de soporte comprenden:

a). El compromiso de GAMANET de dar esfuerzos razonables para garantizar que los Servicios estén disponibles para el Cliente y para su uso;

b). El analisis e intento de resolución por parte de GAMANET de incidentes.

c). Acceso por parte del Cliente a asistencia técnica por correo electrónico o teléfono, en relación con la operación del Servicio, en los términos y condiciones de este Anexo 4.

2.2 Los Servicios de soporte no incluyen la investigación, el tratamiento o la resolución de Incidentes cuando:

A. derivado de una operación incorrecta, aplicación incorrecta o mal uso de los Servicios por parte del Cliente;

B. causado por la falla del Cliente en proporcionar personal operativo y técnico adecuadamente calificado y adecuadamente capacitado para operar los Servicios;

C. causado por el Cliente o un tercero:

i. Falla o error de la red;

ii. Falla o error de hardware;

iii. Falla o error del software o sistema operativo; o

D. Causado por cualquier factor externo.

2.3 Los Servicios de soporte no incluyen:

a). Soporte para hardware, software o sistemas de terceros; o

b). Soporte para destinatarios de mensajes. Si un Destinatario del mensaje solicita asistencia técnica de GAMANET, la única responsabilidad de GAMANET es referir al Destinatario del mensaje al Cliente (quien es responsable de proporcionar asistencia directamente a ese Destinatario del mensaje).

2.4 GAMANET proporcionará los Servicios de soporte al Cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año.

2.5 El cliente no debe reenviar ninguna información de contacto de soporte técnico de GAMANET a sus destinatarios de mensajes.

  1. Disponibilidad del servicio

3.1 En este horario:

a). Tiempo de actividad significa el tiempo que el Servicio está disponible para el Cliente para su uso.

b). Tiempo de inactividad significa el tiempo que el Servicio no está disponible para el Cliente para su uso.

c). Tiempo de inactividad planificado significa el tiempo de inactividad que se ha notificado al Cliente con 24 horas de anticipación.

3.2 GAMANET hará esfuerzos razonables para garantizar que el sistema GAMANET tenga un tiempo de actividad de al menos 99.99% por mes, pero excluyendo:

A. Tiempo de inactividad planificado.

B. El tiempo de inactividad causado por cualquiera de los asuntos mencionados en la sección 2.2 o la sección 3.4.

3.3 GAMANET hará esfuerzos razonables para:

A. notificar al Cliente sobre el tiempo de inactividad planificado con al menos 3 días hábiles de anticipación; y

B. Programe el tiempo de inactividad planificado en los momentos en que es más probable que el tráfico de red sea bajo.

3.4 No obstante la sección 3.3, en situaciones de emergencia, puede ser necesario que GAMANET tenga tiempo de inactividad sin previo aviso. GAMANET notificará al Cliente sobre cualquier situación de emergencia tan pronto como sea razonablemente posible hacerlo.

  1. Obligaciones del cliente

El cliente debe cumplir con el siguiente proceso de notificación de incidentes:

a). La notificación de incidentes siempre debe realizarse en el primer nivel a soporte@gamanet.pe (o a la dirección de correo electrónico que GAMANET notifique), explicando en detalle el Incidente (incluidos los servicios afectados, ID de usuario, MSISDN o ID de mensaje, y cualquier otra información de respaldo requerida por GAMANET), excepto que los Incidentes de Nivel 1 y Nivel 2 deben plantearse tanto por teléfono como por correo electrónico al Equipo de Operaciones de GAMANET.

b). Antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de GAMANET, el Cliente debe asegurarse de que el Incidente no se haya producido debido a los propios actos u omisiones del Cliente o como resultado de cualquiera de los asuntos mencionados en las secciones 2.2 o 2.3 (por ejemplo, enrutamiento defectuoso de SMS por parte del Cliente , fallas de hardware o software de terceros, problemas de enrutamiento de Internet o red, etc.).

c). El Cliente debe usar la Notificación de entrega (DLR) (cuando esté disponible) para obtener información del estado de entrega por SMS. El Cliente debe usar el DLR en tiempo real proporcionado por GAMANET a través de la interfaz acordada (SMPP, HTTP). Además, se proporciona una herramienta en línea (MXT) a través del sitio web de GAMANET. El seguimiento de los datos de MXT en el sitio web se almacenará durante aproximadamente 12 meses.

d). Los informes de incidentes que no se envían en el formulario requerido y / u omiten la información requerida (consulte el párrafo A anterior) pueden procesarse como Incidentes de Nivel 3 (ver a continuación).

e). Para evitar el doble registro en el servicio de atención al cliente de GAMANET, los informes de incidentes que se entreguen en primera instancia por teléfono deben confirmarse inmediatamente por correo electrónico a soporte@gamanet.pe (o a la dirección de correo electrónico que se notificó a GAMANET) con referencia a La llamada telefónica.

f). Antes de cualquier solicitud de soporte, el Cliente debe realizar un análisis de Incidentes en su propio entorno (de acuerdo con el párrafo B anterior). Si GAMANET determina que la solicitud de soporte se encuentra fuera del alcance de los Servicios de soporte (por ejemplo, porque se aplica uno o más de los asuntos mencionados en las secciones 2.2 o 2.3) GAMANET puede facturar al Cliente por la prestación de ese soporte.

  1. Obligaciones de GAMANET

GAMANET:

a). Haga esfuerzos razonables para reconocer y resolver Incidentes de acuerdo con los plazos establecidos en esta sección 5;

b). Haga esfuerzos razonables para informar rápidamente al Cliente (por correo electrónico) si el Servicio experimenta algún tiempo de inactividad;

c). Utilice el siguiente esquema de notificación al informar el tiempo de inactividad del servicio (incluido el tiempo de inactividad planificado):

Servicio afectado: [SMS MT, SMS MO, MMS, Búsqueda de números, etc.]
Interfaz: [SMPP, HTTP, DNS, etc.]
Red de destinos: [Nombre de empresa]
Descripción del problema: [breve descripción del problema]
Motivo del problema: [por ejemplo, mantenimiento del nombre de la empresa]
Responsabilidad: [p. ej. fuera de la esfera de control de GAMANET]
Hora de inicio de la falla: [16:00]
Otra información importante: […]
GAMANET informará al Cliente cuando se haya resuelto un Incidente.

GAMANET hará todos los esfuerzos razonables para reconocer (por correo electrónico) y resolver los Incidentes dentro de los plazos establecidos a continuación, calculados a partir del informe del Cliente del Incidente por correo electrónico o por teléfono, lo que ocurra primero):

Incidente de nivel 1

Reconocimiento de incidentes por GAMANET (por correo electrónico) 30 minutos. Solución temporal o solución temporal efectuada 4 horas para el 80% de los incidentes 8 horas para el 100% de los incidentes. Solución permanente efectuada 48 horas para el 80% de los incidentes 5 días para el 100% de los incidentes

Incidente de nivel 2

Reconocimiento de incidentes por GAMANET (por correo electrónico) 1,5 horas . Solución temporal o solución temporal efectuada 8 horas para el 50% de los incidentes 24 horas para el 80% de los incidentes 4 días para el 100% de los incidentes . Solución permanente efectuada 10 días para el 100% de los incidentes

Incidente de nivel 3

Reconocimiento de incidentes por GAMANET (por correo electrónico) 8 horas hábiles. Solución temporal o solución temporal efectuada No aplica. Solución permanente efectuada 100% en la próxima actualización de software generalmente aplicada.

Para los propósitos de este horario:

a). Incidente de Nivel 1 significa un error o falla significativa en la operación de los Sistemas de GAMANET que resulta en una falla mayor o total de la operación de los Servicios (por ejemplo, no es posible conectarse a los Sistemas de GAMANET para enviar o recibir Mensajes) .

b). Incidente de Nivel 2 significa un error o falla significativa en la operación de los Sistemas de GAMANET que interrumpe o corrompe uno o más procesos en los Servicios y resulta en una interrupción parcial en la provisión de los Servicios (por ejemplo, los Sistemas de GAMANET están en línea pero la conexión es inestable);

c). El Incidente de Nivel 3 es un error o falla en la operación de los Sistemas de GAMANET que interrumpe o corrompe uno o más procesos en los Servicios pero no resulta en una interrupción significativa en el funcionamiento de los Servicios (por ejemplo, se proporcionan estadísticas incorrectas, o el área de administración de estadísticas y registros no está disponible).

Fase de implementación
Trabajamos con clientes caso por caso, dependiendo de las necesidades de implementación, ofrecemos una gama de opciones desde especialistas en implementación dedicados hasta asistentes técnicos ad hoc.



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